SB/T 11251-2025 城鄉配送服務質量規范

　　ICS 03.220.20 CCS A 86

　　中華人民共和國國內貿易行業標準

　　SB/T 11251—2025

　　城鄉配送服務質量規范

　　Specification for urban and rural distribution service quality

　　2025 - 03 - 27 發布 中華人民共和國商務部 發 布

　　2025 - 10 - 01 實施

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　　SB/T 11251—2025

　　目次

　　前言 ................................................................................. II 1 范圍 ................................................................................ 1 2 規范性引用文件 ...................................................................... 1 3 術語和定義 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 1 5 配送節點 ............................................................................ 1

　　選址 ............................................................................ 1 作業場所 ........................................................................ 2 服務要求 ........................................................................ 2 設備管理 ........................................................................ 3 6 運輸配送 ............................................................................ 3 配送車輛 ........................................................................ 3 服務要求 ........................................................................ 3 7 信息管理 ............................................................................ 4 8 服務質量保障 ........................................................................ 4 9 證實方法 ............................................................................ 4 配送準確率 ...................................................................... 4 配送及時率 ...................................................................... 4 責任貨損率 ...................................................................... 5 回單及時率 ...................................................................... 5 有效投訴率 ...................................................................... 5 客戶滿意率 ...................................................................... 5 交通守法率 ...................................................................... 6 交通事故率 ...................................................................... 6 參考文獻 .............................................................................. 7

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　　I

　　SB/T 11251—2025

　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定 起草。

　　請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。 本文件由中華人民共和國商務部流通業發展司歸口。 本文件由中國倉儲與配送協會負責具體技術內容的解釋。 本文件起草單位：中國倉儲與配送協會、湖北省標準化與質量研究院、深圳順豐泰森控股(集團) 有限公司、北京三快在線科技有限公司、深圳市凱東源現代物流股份有限公司、河南大河速遞有限公司、 浙江朗奧物流科技有限公司、天合雙力(深圳)智造物流科技有限公司、徐州市庫派同程物流有限公司、 浙江智信工程管理咨詢有限公司、寶灣物流控股有限公司、晉城市遠中供應鏈管理有限公司、河南華鼎 供應鏈管理有限公司、湖南省康程物流有限責任公司、山西順天行物流有限公司。 本文件主要起草人：付家文、李小昂、李響、劉鎮國、姚剛、方強、湯泉清、盧穩、劉遠、韋宇龍、 張鑫哲、劉宇朗、段小仁、蓋雷雷、張振華、湯偉、周穎、王俊波、陳海濤、張利芹、武建強、孫艷、 丁凡、陳小紅。 本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為： ——本文件為首次發布。

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　　II

　　城鄉配送服務質量規范

　　SB/T 11251—2025

　　1 范圍

　　本文件規定了城鄉配送服務企業的基本要求、配送節點、配送運輸、信息管理、服務質量保障、證 實方法。

　　本文件適用于開展城鄉配送服務企業的服務質量管理，不適用于郵政快遞企業。

　　2 規范性引用文件

　　下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本 文件。

　　GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T JT/T JT/T SB/T

　　24616 28843 29912 37706 40956 794 1234 10428

　　冷藏、冷凍食品物流包裝、標志、運輸和儲存 食品冷鏈物流追溯管理要求 城市物流配送汽車選型技術要求 車用起重尾板安裝與使用技術要求 食品冷鏈物流交接規范 道路運輸車輛衛星定位系統 車載終端技術要求 道路冷鏈運輸服務規則 初級生鮮食品配送良好操作規范

　　3 術語和定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　城鄉配送服務 urban and rural distribution services 面向城市和鄉村，以商貿流通、居民生活和工農業生產等為服務對象，滿足城鄉經濟和社會發展需 要的配送活動。

　　4 基本要求

　　企業應制定健全的城鄉配送服務流程、管理制度及體系、明確的崗位職責及考核辦法等，并按照 相應流程及制度開展城鄉配送服務。

　　企業應具備滿足城鄉配送服務需要的設施、設備、信息系統及相關人員。 企業應對人員進行相關法律法規、標準、消防安全、職業健康和專業技能等方面的培訓，考試合 格后方可上崗。 涉及低溫配送的還應符合 GB/T 24616、GB/T 40956、SB/T 10428 的相關要求。 企業應識別、分析城鄉配送過程的潛在風險，制定應急預案，及時響應處理。 企業應積極踐行綠色可持續發展理念。

　　5 配送節點

　　選址

　　5.1.1 5.1.2 5.1.3

　　應綜合考慮城鄉配送業務需要、成本、時效、場地標準、集貨條件等設置配送節點。 區域配送中心宜滿足 GB/T 28581、GB/T 38375 相關要求。 宜優先考慮利用城市及縣鄉村現有配送設施，城市末端配送節點宜與城區前置倉、郵政網點、

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　　智能提貨柜等共享共建;鄉村末端配送節點宜與夫妻店、便利店、村郵站、電商服務站點、快遞站點等 合并設置。

　　作業場所

　　5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5

　　應合理規劃配送節點的收貨區、儲存區、揀貨區、發貨區、退貨區等。 作業場所內應設置合理、清晰的作業及安全標志、標識。 非工作人員進出應做好記錄，未經允許不得進入。 應保持地面整潔,通道和作業區域無雜物。 應做好防鼠、防蟲等,發現問題及時處理。

　　服務要求

　　5.3.1 收貨

　　5.3.1.1 各配送節點應執行預約送貨，并根據預約信息，制定收貨作業計劃，并提前做好卸貨站臺、 裝卸搬運設備、人力、物流載具等準備工作。 5.3.1.2 送貨車輛到達后，應與預約送貨信息核對，如發現不符及時與相關方溝通處理。 5.3.1.3 卸貨前，應檢查車內貨物裝載情況。如果是施封車輛應檢查施封情況，司機在場時開封并請 司機簽字確認。如發現異常，應通知相關方。 5.3.1.4 卸貨過程中，應檢查貨物外包裝是否完好清潔，如果有破損或污染應按雙方約定處理。 5.3.1.5 驗收時，應核對貨物名稱、編碼、規格尺寸、數量等。核對信息有誤的貨物，應單獨存放在 指定區域或拒收。 5.3.1.6 應根據退貨驗收標準接收退貨，將退貨放置指定區域，并按相關的約定或指令處理。 5.3.1.7 應及時將貨物上架入位。

　　5.3.2 在庫管理

　　5.3.2.1 應根據貨物儲存特性、周轉速度、出入庫頻率等,確定貨物儲存位置與儲存方式，合理布局， 并對貨物進行分區管理。 5.3.2.2 應根據貨物特性對儲存貨物采取相應的保管方式與養護措施，并做好溫度、濕度控制與記錄， 若出現異常，應采取相應措施。 5.3.2.3 應根據貨物類別、作業方式等確定盤點周期、選擇盤點方式，盤點結果應形成書面盤點報告。 盤點存在異常情況，應查明原因，與有關方面溝通。

　　5.3.3 發貨

　　5.3.3.1 接收發貨指令后，應核實訂單有效性和庫存，并做好人員、設備、場地準備工作，如有問題 應立即溝通、協調。 5.3.3.2 應遵循“先進先出”原則，嚴格按照系統指令進行揀選，客戶有指定批次出庫指令除外。 5.3.3.3 應根據貨物特性、揀貨量、貨位等提前制定揀貨策略并規劃揀貨路徑。 5.3.3.4 應按發貨指令對揀選貨物的品名、品類、數量、外觀等進行復核。如果發現異常情況，應查 明原因，并按照規定的流程上報處理。 5.3.3.5 在出庫裝車前,應核對配送車輛與司機的信息并檢查車廂內情況，核對無誤后安排裝車。如發 現不符合事先約定要求及不滿足裝載貨物要求的,應告知相關方處理。 5.3.3.6 貨物出庫裝車時,應指導裝卸工按約定規范進行裝卸作業。如遇多點卸貨時,應按先到后裝、 后到先裝的原則進行裝載。

　　5.3.4 其他

　　5.3.4.1 應按貨物包裝儲運圖示標志的要求和貨物品類、數量、重量等要素選擇合適的裝卸搬運及堆 碼方式，宜優先選擇機械化或自動化設備進行作業。 5.3.4.2 宜采用標準托盤、周轉箱等單元化物流載具。貨物不應超出載具邊緣，貨箱標簽應朝外。 5.3.4.3 涉及露天作業時應做好防雨、防曬等防護措施。 5.3.4.4 如涉及流通加工作業，宜設置加工場所，配置必要的人員、設備，并按照相應操作規范進行 作業。

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　　5.3.4.5 涉及返程集貨業務的末端節點還應設置獨立的區域和作業流程。

　　設備管理

　　5.4.1 應根據業務需要，配備相應作業設備，需要年檢的設備應按時完成檢驗，并取得年檢證明。 5.4.2 應對設備進行登記管理，制定保養和維修制度，保持設備設施處于正常運行狀態，并做好檢查 記錄。 5.4.3 未進行作業時，應將作業設備存放至指定位置。

　　6 運輸配送

　　配送車輛

　　6.1.1 應根據配送貨物情況，綜合考慮配送道路通行條件、配送路線交通管理規定等選擇配送車輛， 車輛應符合 GB/T 29912 的相關要求，宜優先采用封閉式配送車輛。從事冷藏、冷凍食品保鮮運輸的城 市配送專用車輛應符合 JT/T 1234 的相關要求。 6.1.2 宜選用有起重尾板的車輛進行配送，車用起重尾板選型應符合 GB/T 37706 的相關要求。 6.1.3 宜優先選用新能源配送車輛。 6.1.4 應定期對配送車輛進行檢查，發現車輛存在安全隱患，應及時上報并停止使用，修復后再進行 使用。 6.1.5 配送車輛車廂應干燥清潔，無殘留污水、異味、污染物。 6.1.6 配送車輛宜安裝并使用車載定位系統，車載定位系統應符合 JT/T 794 的規定。 6.1.7 不應非法使用客車配送貨物。

　　服務要求

　　6.2.1 配送運輸

　　6.2.1.1 應在約定時間內發車，按配送路線上配送點的先后次序依次送貨。 6.2.1.2 配送車輛無法滿足農村狹窄道路配送條件時，應在城鄉交界處進行換裝，將大型配送車輛的 貨物分撥至小型配送車輛，或通過鄉村既有交通工具完成末端配送。 6.2.1.3 配送途中應保持平穩行駛，減少起伏和震動，出現貨物散落、損壞、捆綁不牢等情況時，應 及時采取措施對貨物加以整理、固定。 6.2.1.4 當遇到交通事故、機械故障等原因無法準時送達時，應及時將情況上報，并與客戶進行有效 溝通。如配送車輛不能及時修復，或需要長時間停留時，應立即按照應急預案采取措施，同時登記備案。 6.2.1.5 配送途中應與調度中心保持聯系，隨時接收調度中心發出的指令并做出相關調整。 6.2.1.6 雨季配送時，配送車輛應配備、攜帶相應的防護設施。 6.2.1.7 宜優先考慮采用共同配送、返程集貨等形式的集約化配送模式。 6.2.1.8 可采用夜間配送、分時配送等形式合理制定配送計劃。 6.2.1.9 配送車輛在運輸過程中不應超載、超速，連續駕駛時間不應超過 4 小時。

　　6.2.2 終端送達交接

　　6.2.2.1 送達交接人員上崗時宜統一著裝，佩戴工牌。 6.2.2.2 應在配送車輛到達目的地前聯系客戶，確認具體位置。 6.2.2.3 在公共區域進行裝卸作業時，配送車輛應停靠在規定的停車泊位，不應阻礙其它車輛通行。 6.2.2.4 應按照與客戶約定的驗收方式確認貨物數量、貨物完整性。若發現破損或短缺，應立即拍照 留存并聯系客服處理。 6.2.2.5 客戶宜通過信息系統操作完成收貨確認，并回傳系統憑證。不具備條件的，可采用紙質簽收 單，并及時錄入信息系統完成信息回傳。 6.2.2.6 交接未達成，應按協議約定處理，可選擇“二次配送”“暫存代收點”或“退貨返倉”等方式。

　　6.2.3 退單退貨、返程

　　6.2.3.1 應提供線上、線下等多種退單申請方式。

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　　6.2.3.2 客戶退單應按約定時效及時處理，記錄原因。如遇特殊情況，應與客戶盡早溝通處理。 6.2.3.3 應制定明確的退貨標準和工作流程，退貨時應與客戶確認退貨信息，及時完整地把貨物退回。 應根據不同的退貨原因，有區別地做好相應的后續處理工作。 6.2.3.4 宜充分利用返程配送車輛運力，完成退貨、集貨返程等運輸任務。

　　7 信息管理

　　信息系統應具備作業服務管理、信息追溯及跟蹤功能，支持單據自動生成與打印。 應與客戶就信息處理、留存方式，以及信息內容、格式要求等進行確認。 宜采用條碼或標簽對貨物進行全流程信息管理，并及時更新系統內各環節作業信息。 宜對配送車輛的位置信息、貨物運輸狀態等信息進行實時監控。 系統宜預留與上下游企業、客戶等相關方系統對接的標準化接口。 各環節信息記錄應完整、真實、可追溯，保存時間不少于 2 年，紙質單據保存不少于 3 個月。涉 及食品低溫配送的還應符合 GB/T 28843 的相關要求。 應制定相關數據保密制度，預防網絡風險。網絡安全宜具備 GB/T 22239-2019 中的第二級安全保 護能力。 應對信息系統信息定期進行備份。

　　8 服務質量保障

　　應建立客戶服務崗位或部門，提供業務咨詢、受理、投訴等服務。 應構建客戶投訴處理管理體系，明確標準的投訴處理程序和響應時效。 投訴應在合同約定的時限內進行處理，投訴處理的結果應及時反饋給客戶;無法在合同約定的時 限內處理的，應及時同客戶進行溝通，并明確延期答復原因及時間。 應建立多渠道溝通協商機制，包括網絡、電話、短信、信函、訪問等。 所有投訴應做好記錄，并采取預防措施。 宜購買貨損險、盜搶險等商業保險。 企業應公開城鄉配送服務質量的關鍵指標及達到要求的指標率。

　　9 證實方法

　　配送準確率

　　9.1.1

　　統計期內按用戶要求完成的配送訂單數與完成配送訂單總數的比率，按公式(1)計算： ??pszq = ?????w???c?? × 100% ···································································(1)

　　式中：

　　Rpszq ——配送準確率;

　　Owc ——按用戶要求完成的配送訂單數;

　　Opsz ——完成配送訂單總數。

　　9.1.2 配送準確率應≥99%。

　　配送及時率

　　9.2.1

　　統計期內在用戶要求時效內完成的配送訂單數與完成配送訂單總數的比率，按公式(2)計算： ??psjs = ???s?pxswzc × 100%···································································(2)

　　式中：

　　Rpsjs ——配送及時率;

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　　Osxwc ——在用戶要求時效內完成配送訂單數;

　　Opsz ——完成配送訂單總數。

　　9.2.2 配送及時率應≥98%。

　　責任貨損率

　　9.3.1 統計期內由于配送企業配送作業中造成的物品殘損、丟失、短少等損失的件數占期內完成配送 總件數的比率，按公式(3)計算：

　　??zrcs = ????pcss × 100% ····································································(3)

　　式中：

　　Rzrcs ——責任貨損率;

　　Ocs ——期內配送貨損失的件數;

　　Ops ——完成配送總件數。

　　9.3.2 責任貨損率應≤0.05%。

　　回單及時率

　　9.4.1

　　統計期內按時返回回單(批次)數與應返回回單(批次)總數的比率，按公式(4)計算： ??hdjs = ????afhs × 100% ····································································(4)

　　式中：

　　Rhdjs ——回單及時率;

　　Oas ——按時返回回單(批次)數;

　　Ofh ——應返回回單(批次)總數。

　　9.4.2 回單及時率應≥98%。

　　有效投訴率

　　9.5.1

　　統計期內用戶有效投訴涉及的配送訂單數占訂單總數的比率，按公式(5)計算： ??ts = ????tzs × 100% ······································································(5)

　　式中：

　　Rts ——有效投訴率;

　　Ots ——用戶有效投訴所涉及的配送訂單數;

　　Oz ——訂單總數。

　　9.5.2 有效投訴率應≤0.3%。

　　注： 有效投訴指經查證確屬配送企業過失造成，用戶對服務質量、服務態度和損失的投訴。

　　客戶滿意率

　　9.6.1

　　統計期內通過對客戶調查，滿意客戶數與調查客戶總數的比率，按公式(6)計算： ??khmy = ???m?zy × 100%···································································(6)

　　式中：

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　　Rkhmy ——客戶滿意率;

　　Cmy ——滿意客戶數;

　　Cz ——調查客戶總數。

　　9.6.2 客戶滿意率應≥90%。

　　交通守法率

　　9.7.1 算：

　　統計期內完成配送訂單合法合規的出車車次與完成配送訂單出車總車次的比率，按公式(7)計 ??jtsf = ????szf × 100%······································································(7)

　　式中：

　　Rjtsf ——交通守法率;

　　Jsf ——完成配送訂單合法合規的出車車次;

　　Jz ——完成配送訂單出車總車次。

　　9.7.2 交通守法率應=100%。

　　交通事故率

　　9.8.1 統計期內在完成配送訂單途中的交通事故次數與完成配送訂單出車總車次的比率，按公式(8)

　　計算：

　　??jtsg = ???s?zg × 100% ·····································································(8)

　　式中：

　　Rj tsg ——交通事故率;

　　Jsg ——完成配送訂單途中的交通事故次數;

　　Jz ——完成配送訂單出車總車次。

　　9.8.2 交通事故率應≤0.02%。

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　　參考文獻

　　[1] GB/T 21071—2021 倉儲服務質量要求 [2] GB/T 22239-2019 信息安全技術 網絡安全等級保護基本要求 [3] GB/T 28581 通用倉庫及庫區規劃設計參數 [4] GB/T 38375 食品低溫配送中心規劃設計指南 [5] T/WD 104—2019 城鄉配送企業評估指標體系

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